华为联络中心解决方案特性描述

作者: 点击次数:342 添加时间:2017-3-15 19:36:14

        根据配置管理员对技能队列监控的指标配置,质检员可以监控单技能队列话务量统计情况 和技能队列SLA(Service Level Agreement)服务水平等,用以分析技能队列的服务水平变化 情况、座席利用率和座席资源占用情况。 技能队列监控指标,可以在表格,和两个图表中展示,管理员可以配置显示的数据。  排队呼叫数、签入座席数、通话座席数、空闲座席数、可用座席数、示忙座席数、整 理座席数、休息座席数、学习座席数、  请求人工数、通话次数、呼损数、排队拆线数、座席挂机数(应答时)、用户放弃数、 平台中断数、应答无通话数、  溢出转队列数、溢出转座席数、  通话排队等待均长、呼损排队等待均长、通话应答等待均长、呼损应答等待均长、通 话均长、等待均长、最大等待时长、最小等待时长、  超时转队列数、超时转座席数  通话率、呼损率、应答通话率、  40 秒人工接通数、40 秒放弃数、40 秒外人工接通数、40 秒外放弃数、40 秒人工接 通率、40 秒放弃率。 语音技能队列SLA监控 系统可以监控各个技能队列的SLA信息,包括接通率,呼损率,应答通话率、40秒人工接 通率,40秒放弃率。 华为联络中心解决方案特性描述 内部公开 2016-10-26 华为保密信息,未经授权禁止扩散 第 77 页, 共 140 页 文字交谈技能队列监控 系统可以监控各个文字交谈技能队列的情况,可以以表格和图形的形式展现统计信息。管 理员选择相应技能队列后,系统即可自动显示该技能队列的信息。 监控指标: 排队呼叫数、座席数、签入座席数、通话座席数、空闲座席数、示忙座席数、整理座席数、 休息座席数、可用座席数、学习座席数。 华为联络中心解决方案特性描述 内部公开 2016-10-26 华为保密信息,未经授权禁止扩散 第 78 页, 共 140 页 10.2.3座席监控 座席监控地图 座席监控图提供座席监控图和座席缩略图两种显示模式,方便用户按照座席物理位置图、 场所平面图、组织结构、质检关系、班组、技能队列等各种维度进行座席监控质检,展示 当前在线的座席状态信息、告警信息、当前状态持续时长、当天指标统计等信息,并且支 持与座席监控列表相互切换。

 

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